1 juil. 2012

Une approche de la culture d’entreprise (6) Le modèle de la TOB : théorie organisationnelle de Berne

Rubrique : posture et outils du coach



Le modèle bernien de la culture d’entreprise 

(issu de la TOB)



Pour Eric Berne la culture d’un groupe « ce sont les influences matérielles, intellectuelles et sociales qui régulent le travail du groupe»[1]. La culture comporte trois aspects  qu’il dénomme : la Technique  (l’aspect Adulte de la culture du groupe), l’Etiquette (constituant l’aspect Parental de la culture du groupe) et le Caractère (en lien avec l’aspect Enfant de la culture du groupe).

Technique


L’aspect Technique : « Les ressources organisationnelles, économiques, intellectuelles et technologiques disponibles pour le travail du groupe ». « Ce que chacun a à faire »

Vous pouvez facilement identifier la culture technique en vous posant des questions simples. Par exemple : Qu’est ce qui est nécessaire pour pouvoir travailler chez Mac Do à la caisse ? En réponse : connaître le matériel nécessaire et en disposer, connaître le fonctionnement de la caisse enregistreuse, connaître les menus, savoir accueillir le client, savoir nettoyer les matériels et lieux liés à la caisse, savoir répondre aux questions du client, savoir gérer l’insatisfaction du client, savoir gérer l’attente… Pour Eric Berne, l’aspect technique de la culture permet l’efficacité, elle requiert selon lui l’usage d’un esprit logique tourné vers la réalité.
Chaque entreprise dépense des sommes importantes en formation, en intégration, en recrutement, en achats de matériels et de logiciels pour maintenir l’aspect technique de la culture. L’absence d’une culture technique adaptée aux objectifs conduit à des risques de disparition pour l’organisation. La technique est en lien avec les objectifs du groupe, eux mêmes en lien avec les attentes de l’environnement.

Cette entreprise de la région parisienne est spécialisée dans l’édition de catalogues pour la grande distribution, elle a d’ailleurs intégré l’ensemble de la chaine d’édition pour pouvoir proposer des prestations complètes à des coûts abordables pour les grandes enseignes, ses clients sont prestigieux. En raison de la mise en application du développement durable, certaines enseignes diminuent progressivement les catalogues réalisés et cherchent des idées liées au net, au sms ou autre. L’entreprise ne le proposant pas (absence de culture technique), une enseigne se rapproche d’un concurrent qui lui propose l’ensemble des prestations papier et numériques !

Etiquette


L’étiquette : « les règles spéciales particulières à chaque groupe, destinées à renforcer le contrat social. »

Dans cette définition, Eric Berne parle du contrat social comme un contrat non dit, faisant partie de l’étiquette qui exige des membres le respect de la persona de chacun telle qu’elle est présentée dans la structure individuelle. Il s’agit de la manière dont nous souhaitons être perçu dans le groupe, par exemple comme un bon manager, comme un spécialiste de la résolution de problème, comme un technicien consciencieux, comme un rebelle… Le respect de la persona de chacun est important ; lorsque quelqu’un ne reconnaît pas la manière dont je me présente, il s’ensuit des jeux psychologiques.
           
Jules est consultant en système QHSE (qualité, hygiène, sécurité, environnement), il accompagne des entreprises qui développent des systèmes de management portant sur ces aspects du fonctionnement des entreprises et permettant une éventuelle certification selon des normes internationales. Il a une grande expérience de ce métier et est reconnu comme un expert dans son environnement professionnel.
Il rencontre un dirigeant d’entreprise qui souhaite faire accompagner son entreprise. L’entretien débute sur des bases étonnantes, le dirigeant lui disant après quelques échanges sociaux « vous les consultants vous êtes tous des requins ». Jules est ainsi attaqué dans sa persona, c’est à dire sa présentation sociale, celle qui permet que s’établisse une relation menant à l’atteinte des objectifs communs. La suite de la conversation conduit Jules à attaquer la posture du dirigeant et il n’aura pas la mission bien évidemment.
           
Selon Wikipedia : L'étiquette, aussi appelée bienséance, est un ensemble de règles, de normes, appelées « bonnes manières » qui gouvernent le comportement en société. L’étiquette est « composée des standards de comportements et les façons de présenter une persona acceptable ou de renforcer et guider la persona des autres » (Berne).

L’étiquette est importante dans un groupe car elle conduit à modeler nos comportements, même si nous n’en avons pas pleinement conscience. Elle porte sur de nombreux aspects de nos comportements en groupe (la manière dont nous nous habillons, dont nous sommes proches du responsable ou déférents, dont nous nous saluons ou non, dont nous pouvons exprimer nos idées ou valider les idées des autres. Ainsi l’étiquette définit également, la manière dont vous parlez en public dans l’entreprise de vos clients, des collègues, des produits fabriqués, des systèmes organisationnels et du leader. L’étiquette permet le maintien de la cohésion du groupe, elle nécessite que vous ayez connaissance et conscience des comportements sociaux attendus dans un groupe donné.

Lors d’un forum dans une grande entreprise, Jules interpelle un des directeurs et lui demande d’attendre son tour pour prendre la parole, dans l’ordre qui a été définit. Dès la fin de la réunion le président de la structure l’informe que cela ne se fait pas, qu’il n’a pas respecté un élément central qui est le positionnement hiérarchique. Ayant touché à l’étiquette de l’entreprise, il ne sera pas consulté pour d’autres interventions.

Nicolas est un stagiaire dans un grand groupe de l’industrie du luxe, lorsqu’il se mouche avec du papier toilette dans les couloirs de l’entreprise, de nombreux regards réprobateurs se tournent vers lui, et son maitre de stage lui dira « ça ne se fait pas ».

Qu’est ce qui dans votre groupe professionnel ne se fait pas ? Vous ferait paraître grossier ?

Prenez l’exemple de vos voyages à l’étranger, les petits manquements à l’étiquette que vous commettez en ne connaissant pas les règles vous font paraître étrangers aux yeux de tous !

Caractère


Le caractère : Pour Eric Berne le caractère est observable au travers des écarts tolérés par rapport à un contrat social dans un groupe donné. Dit autrement, il s’agit des manquements à l’étiquette tolérés par le leader. Le caractère permet l’expression de la personnalité, de la vie instinctive (dixit Berne), des émotions par exemple.

Madeleine est responsable du contentieux dans une entreprise de vente de matériaux présente sur le territoire national. Elle est très sensible à la violence et aux altercations pour des raisons historiques et familiales. Elle est régulièrement mise en difficulté dans son entreprise par les « crises » de colère des directeurs. Il semble que dans cette entreprise, le caractère permette aux directeurs hommes de « piquer des colères », mais pas aux femmes de même fonction (qui se font traiter d’hystérique ou dont la colère est systématiquement dévalorisée).

Cyril travaille dans un laboratoire intégré à une université prestigieuse, il n’est pas issu du sérail, homme de théâtre, il utilise beaucoup l’humour sous toute ses formes (dérision y comprise). Ses attitudes ne vont pas dans le sens de l’étiquette, mais elles sont connues et acceptées par le directeur du laboratoire.

Marc est associé au sein d’un cabinet de conseil. Dans cette entreprise anglo-saxonne, le port du costume sombre d’une chemise blanche et d’une cravate font partie de l’uniforme attendu (étiquette). En ce qui le concerne Marc porte un jean (de grande marque), une veste et un nœud papillon sur une chemise de couleur. Il se distingue ainsi du reste du groupe (caractère).  

Dans l’entreprise de Marc, les émotions ont très peu de place, l’étiquette exige le self contrôle (de fait, l’ambiance de travail est assez tranquille, chacun évacue ses tensions par le sport et la salle de gym intégrée au sous-sol) ; les émotions peuvent apparaître (caractère) lors des départs de personnes qu’elles soient restées pendant peu de temps comme les stagiaires ou pendant de longues périodes (associés). Lors de ces moments précieux, une forme de proximité est présente et les rituels permettent le partage des bons moments, des difficultés rencontrés, d’une certaine partie des émotions.

Qu’est-ce qu’on peut faire ‘quand même’ dans notre groupe professionnels est une bonne question concernant le caractère.


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