8 juin 2008

L'art de la confrontation en coaching

Rubrique : Posture et outils du coach


L'art de la confrontation en coaching




Note d'août 2016 : je transmets ici pour une partie du texte ma vision de la pensée de Carlo Moïso avec qui j'ai travaillé de 2000 à 2008 (date de sa mort). J'ai depuis une vision différente de l'accompagnement, moins interventionniste que celle de Carlo. Il aimait que ses accompagnements soient stimulants, voire décoiffants et savait manier l'humour, le paradoxe, l'explication, la tendresse... selon les moments. En ce qui me concerne, aujourd'hui, je privilégie le questionnement et la curiosité à la confrontation pour permettre au client de retourner vers ses intentions et ses désirs.


"Tu n'es pas là pour être sympathique, tu es là pour être efficace".


Cet aphorisme pour coachs que Carlo Moïso (Psychiatre, Didacticien en A.T.) emploie régulièrement ne manque pas de poser des interrogations. 

Pour certains coachs, la qualité de la relation va être l’élément primordial recherché, se référent ainsi à une approche thérapeutique courante basée sur l’empathie, la création d’un cadre confortable et contenant, la réassurance, montrant un cadre parental positif. Il auront plutôt tendance à vouloir respecter leur client, à être en empathie avec lui, à l'excuser de ses manquements, dans une attitude qu’ils pourront nommer de ‘non-jugement’ – permettons nous de noter que s’il s’agit de non jugement, il n’y a pas non plus lieu d’excuser, autre fonction parentale traduisant la supériorité d’un membre du "couple" sur l’autre. Il s’agira alors de ‘donner au client’ un cadre contenant, une écoute de qualité, une relation conduisant chacun à éprouver l’autre comme proche et non plus comme fondamentalement différent de lui même. 

Cette attitude sera t-elle suffisante pour permettre le développement de la personne accompagnée ?

S'agit-il pour autant d'être confrontant (dans le sens classique du terme), de demander à mon client un niveau de perfection et d'autonomie que je n'attendrais pas moi-même, s'agit-il de lui montrer l'aspect négatif de ses comportements ?

Pour plusieurs jeunes coachs croisés au hasard des rencontres, l’idée de confrontation s’entend dans un système d’opposition. L’un peut avoir raison (et garde la position haute) et l’autre tort (ce qui n’apparaît pas nécessairement à la lecture des différentes définitions précédentes qui sont plus de l’ordre du face à face, de la juxtaposition, de l’éclairage des points de vue différents).

Ainsi, j’ai quelquefois entendu un coach dire « alors là , j’ai confronté mon client » avec un doigt pointé vers l’avant, un ton énergique et ferme, montrant bien la position parentale. Dans ce cas, la confrontation consiste à une « remise au pas » du client, à une intervention parentale qui conduit à « montrer au client ce qui ne va pas chez lui ». Le coach prend la position haute et sait ce qui est bon pour son client. Il y a d’une manière symbolique un rappel au client qu’il fait mal, ce qui peut l’amener à une dévalorisation interne ou à un rejet du jugement porté sur lui.

Dans cette optique la confrontation n’est pas efficace, puisqu’elle conduit à dire au client des choses qu’il sait déjà depuis longtemps (comme dit Carlo Moïso [2] : à quoi peut servir de dire au client ce que son environnement lui renvoie depuis de très nombreuses années face à ses comportements ?).

Ce que Carlo Moïso nous amène à envisager, à partir de son aphorisme, c'est comment nous pouvons sans doute redouter d'aller trop loin, pour ne pas déplaire. Comment, nous allons tirer à fleuret moucheté, alors même que le client attend de nous un regard étonnant, qui le décoiffe, l'amène à remodeler son cadre de référence. Comme le rappelle Christopher Bollas (psychanalyste anglais) nos clients nous payent pour penser et sentir autrement qu’eux, pas pour penser et sentir comme eux ou à leur place.

L'art de la confrontation est un art difficile. 


Voyons tout d’abord les multiples sens de ce mot. Une recherche dans les dictionnaires en ligne propose plusieurs sens :


  • Le premier sens correspond à l’idée générale de la mise face à face de choses ou d’idées dissemblables : par exemple l’action de confronter un prévenu avec sa victime ou un témoin , la mise en présence de personnes avec le Divin (confrontation avec le Divin), la mise en présence de personnes face à d’autres (confronté à mon contradicteur), la mise en face à face d’idées (confrontation des idées de Serge et de François sur le coaching), la confrontation de croyances avec la réalité,
  • Le deuxième sens correspond à une appréciation par comparaison – l’action de confronter (des choses, des faits, des idées, etc.) permet de mettre en évidence les rapports de ressemblance ou de différence sur lesquels fonder sa propre opinion.
  • Le troisième sens ajoute l’idée d'affrontement, d'antagonisme, de conflit, à la mise face à face de personnes ou d’idées : une confrontation est ainsi un débat permettant à chacun d'exposer et de défendre son point de vue, face aux points de vue comparés des autres participants, une conversation durant laquelle les interlocuteurs s'affrontent.

La confrontation est une des techniques d’intervention les plus efficaces dont le coach dispose, mais souvent cette technique n’est pas comprise dans le sens où Eric Berne [1] l’a imaginée.

En analyse transactionnelle, ce mot a une définition bien spécifique. Confronter c'est montrer au client les incongruences entre ses dires et ses actes ou entre ses dires eux-mêmes, c'est lui pointer ce que l'on a pu observer. Confronter, c'est donner au client une information qui lui permet d’avoir une plus grande conscience de lui même.

Confronter, ce n’est pas donner une ‘information’ parentale (jugement, compréhension, absolution, soutien) de la situation. Il ne sert à rien, ni pour le client, ni pour la relation coach - client de 'pointer' ce qui ne va pas, de stigmatiser les comportements du client. Comme le dit encore Carlo Moïso, les jugements sont inutiles, car le client connaît déjà la réponse de l’environnement (jugements) à ce qu’il fait. Il n’est pas non plus efficace à terme de compatir avec le client sur ses difficultés. Comme nous le propose William Cornell à la suite d’Eric Berne, il est peut-être plus efficace de ‘proposer au client une occasion de voir clair, de réfléchir à ses propres modes de pensées et à ses comportements pour pouvoir les changer. L’AT bernienne vise à déstabiliser le cadre de référence familier et défensif du client par la description, la confrontation, l’interprétation et l’humour.

Pour Eric Berne, la confrontation n’est pas une mise en accusation du client, c’est une intervention qui conduit le client à prendre conscience des incohérences de ses comportements ou des pensées qu’il exprime pour les prendre en compte et modifier sa manière d’agir.
« Dans la confrontation le professionnel utilise une information précédemment obtenue ou spécifiée [c'est-à-dire que le professionnel a catégorisé en lui donnant une étiquette : par exemple, ‘c’est un problème d’autorité’] de façon à déconcerter le Parent [la structure qui conduit la personne à répéter des comportements recopiés de figures d’autorité], l’Enfant [la structure qui conduit la personne à répéter des comportements hérités de son propre passé] ou l’Adulte contaminé du client en pointant une incohérence. »
L’intervention dite de confrontation, va donc prendre place après un questionnement permettant de comprendre l’origine de la difficulté et une spécification visant à clarifier le statut de l’information. Confronter, c'est permettre au client de porter son attention sur une attitude ou un comportement qui n'est pas approprié pour la situation. Il s'agit de l'aider à prendre conscience et à agir pour ne pas rester dans un comportement passif ou destructeur.

Cette intervention va se poursuivre par une explication, qui consiste à parler de la situation en utilisant le concept de l’analyse transactionnelle le plus adéquat. Par exemple « C’est comme si vous aviez laissé votre Enfant Adapté rebelle prendre le pas sur votre Adulte. » Bien menées ces interventions sont très riches et permettent de mobiliser l’Adulte du client et de le renforcer.

Par exemple, si un client dit « Je suis allé voir mon DG pour obtenir une augmentation et ça s’est mal passé », le coach utilisant les interventions de Berne va d’abord le questionner sur ce que ça veut dire « mal passé », puis sur les circonstances de cette rencontre. Il pourra ensuite pointer les incohérences du client, par exemple « Vous êtes allés voir votre DG juste après lui avoir remis un mémoire en retard, ce faisant vous vous êtes mis en difficulté». Pour réussir une confrontation, Berne nous recommande de vérifier que l’Adulte du client soit disponible à la confrontation. Ajoutons qu’il faut que nous soyons sûrs d’être en position de vie Ok, Ok avant de confronter notre client.

Pour Carlo Moïso, une opération préliminaire à la confrontation permet souvent d’agir avec plus de doigté et générer moins de résistance, il s’agit du soulignement (cette opération n'est pas décrite par eric Berne). Souvent il suffit de dire à son client « j’observe que X » pour que celui-ci puisse prendre conscience de son problème et débute sa propre réflexion.
Georges vient de téléphoner à son coach pour s’excuser d’avoir ‘raté’ un rendez-vous. Il s’excuse longuement et demande à plusieurs reprises à son coach de l’excuser. Michel lui pointe ce fait « Georges, j’observe que vous vous êtes déjà excusé plusieurs fois, qu’est ce que cela signifie pour vous ? ». Ce soulignement permet à Georges de parler de sa difficulté à venir, de sa résistance à travailler sur le thème en cours. Michel lui rappelle le contrat de présence et convient avec lui du prochain rendez-vous.

Conditions de la confrontation


Nelly Micholt nous propose un guide pour bien confronter. (3) Ce guide comporte 5 conditions :
  • Avoir un contrat de confrontation, c'est disposer de l'accord de la personne pour qu'on lui indique ses incohérences. Le contrat peut être général (dans le cadre de l'accompagnement) ou spécifique dans une séquence d'acceptation : est-ce que vous êtes ok pour que je vous dise quelque chose que j'ai remarqué dans ce que vous faites à propos de la situation ?
  • Confronter à partir d'une position de souci de l'autre et de soi-même. Ce qui permettra au coach de confronter comme une aide réelle et sincère pour la personne, dans le cadre du contrat qui les lie.
  • Confronter sans juger, sans persécuter, sans humilier, sans exclure. C'est à dire dans le respect réel et intégral de la personne, en étant centré sur son intention positive.
  • Si la confrontation n'est pas acceptée, ne pas insister, prendre une autre voie, faire autre chose. 
  • Instaurer un climat d'acceptation et de confiance inconditionnelle.

Je vous invite à vous observer, êtes vous un adapte de la confrontation à partir du Parent ? de l'Adulte ou un spécialiste du soulignement, ou encore un curieux, un maïeuticien, un spécialiste de la question qui va permettre au client de développer sa conscience ?



Daniel Chernet
Coach 
Facilitateur du travail d'équipe
Formateur et Superviseur de coachs
2005, MAJ 2016



[1] Fondateur de l’analyse transactionnelle
[2] Psychiatre italien, analyste transactionnel, prix Eric Berne pour ses travaux sur le transfert.
(3) Nelly Micholt, techniques de confrontation, AAT 10, 37, 1986

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