24 oct. 2007

Le coaching basé sur le travail émotionnel (4) Prendre soin des émotions de nos clients

Rubrique : posture et outils du coach

Prendre soin des émotions de nos clients 



Pour poursuivre cette lecture du rôle des émotions dans le coaching, nous allons nous intéresser à la position du coach lorsque son client présente une émotion, soit liée à sa situation professionnelle ou personnelle, soit lié à des évènements vécus dans la séance de coaching. L'objectif est alors d'accueillir l'émotion et de permettre à la personne de la traverser, de l'exprimer dans les meilleures conditions possible et de rechercher des options adéquates.

La première question pour tout coach est : Dans quelle mesure je suis prêt à accepter les émotions de l’autre ? Si ce point est acquis, oui, je peux et je sais le faire, je vais pouvoir mettre en place une séquence d'accompagnement, basée sur ce que Christine Chevallier propose dans son ouvrage.


RECEVOIR

o Une émotion arrive sans prévenir, sans rendez-vous, une réaction rapide est nécessaire, Mr Coach va s’arrêter de faire l’autre chose qu'il est en train de faire. Il va identifier ses préoccupations et les arrêter pour se centrer sur la personne, oublier la pendule ou demander de différer l’expression émotionnelle (ou encore signaler ses limites et la frontière - par exemple en disant : nous sommes à quelques minutes de la fin, je vous propose de différer le travail sur ce thème, est-ce que vous pouvez le faire ?)


SUPPORTER

o L’énergie générée par l’émotion envahit l’espace, Ms Coach va avoir besoin de sa capacité de distance : "je suis là, avec une forme de distance, c’est la souffrance du client, pas la mienne, j’ai besoin de cette distance pour pouvoir être aidant" (créer une bulle, visualiser un espace neutre…). Elle peut également repérer en quoi l’émotion retentit sur elle pour la traiter dans un autre lieu.


ACCOMPAGNER

o Peur : ne pas avoir peur de la peur de l’autre, selon l’environnement professionnel les peurs sont spécifiques et différentes. Rechercher son équilibre intérieur, sa propre stabilité. Apprendre à supporter l’inconfort de l’autre. Quand la personne a traversé sa peur, elle est accessible à la réassurance.

o Colère : débordement d’énergie, prend de la place. Apprendre à ne pas avoir peur de l’énergie dégagée, une fois cette énergie sortie, la personne sera accessible au raisonnement et à la négociation.

o Tristesse : inhérente à certains métiers relationnels (liés aux deuils par exemple) : descente au fond du puits, impression que cela ne s’arrêtera jamais. Quand la personne a fini de pleurer, elle a fini !

o Joie : certaines personnes ont du mal à supporter la joie de l’autre, la joie génère de l’énergie (qui peut être ressentie comme de l’excitation) et cette énergie prend de la place. Nécessité d’identifier son sentiment d’envie ou de jalousie, son propre désir et de le tenir à distance (pendant un premier temps). Gérer son éventuelle peur d’être envahi.


PERMETTRE

o Etre disponible, donner des autorisations verbales d’expression, donner une permission (congruence corporelle, position, attitude, mots). C’est Ok de pleurer (ton de voix adapté).

o Parent Normatif : assurer la protection de la personne (vérifier l’environnement, le coté adapté de la situation, l’absence de risque d’exploitation) ; vigilance, bornes émotionnelles (on ne se tape pas, on ne se griffe pas) être garant de la frontière (personne ne peut rentrer dans la pièce par exemple). Assurer du respect quoique la personne dise ou fasse.

o Parent Nourricier : se montrer physiquement ouvert, intéressé, patient, encourageant (Dis m’en plus, vas y, racontes, prends ton temps, dis ce que tu penses…)

o Adulte : connaissance et compréhension des paramètres spécifiques et culturels de l’émotion de la personne. Je sais à quoi ça sert de pleurer.

o Enfant Libre : résonance naturelle, valider l’expérience d’être humain à être humain : montrer en quoi on est touché, en quoi on est concerné.


AIDER

o Peur : offrir un contenant (pièce fermée, le faire parler, le regarder, demander de garder le contact visuel). Le faire parler de ce qu’il voit et imagine (qu’est-ce qui pourrait se passer, et ensuite qu’est-ce qui se passerait pour toi, qu'est ce qui serait le plus difficile, le plus douloureux pour toi…).

o Colère : offrir une stabilité, une densité (se tenir debout, sans reculer ; tranquillement stable). Reformuler sans interprétation. Chercher à comprendre ce que le client vit : qu’est-ce qui se passe, qu’est-ce que l’autre a fait, en quoi la personne a été ou a eu le sentiment d’être endommagée.

o Tristesse : offrir une main. L’amener à mettre des mots sur les pleurs : quelle est la perte ?

o Joie : offrir une résonnance : contact visuel et toucher si cela est acceptable dans la relation et dans la situation, aider à l’expression de la réussite, de la joie, du plaisir…


APAISER :

o Peur : la rendre banale, la peur est un sentiment normal et acceptable de l’homme, chercher avec la personne des options opérationnelles, envisager les options de réassurance.

o Colère : reformuler le dommage, dire sa compréhension, aider la personne à formuler ce qui sera réparateur, qu’est ce qu’elle va faire.

o Tristesse : encourager à aller jusqu’au bout, confirmer la perte

o Joie : se réjouir avec l’autre, formuler le partage


Pour aller plus loin


- Christine Chevalier TSTA-O / G : Faire face aux émotions - Interéditions 2006
- Catherine Layné, Etienne Roy : Du bon usage des émotions au travail ESF, CEGOS 2004
- Daniel Chernet : Peur, colère, tristesse, joie : coacher les émotions, Eyrolles; 2016


Série d’articles sur les émotions dans le cadre des organisations et du coaching.


Coaching et émotions (1) Place des émotions dans le coaching

Coaching et émotions (2) : Travail cognitif avec les émotions

Coaching et émotions (3) : Sentiments authentiques et substitutif

Coaching et émotions (4) : Prendre soin des émotions des clients

Coaching et émotions (5) : Irruption des émotions anciennes (élastiques)

Coaching et émotions (6) : Honte et sentiment d’inadéquation (1)

Coaching et émotions (7) : Honte et sentiment d’inadéquation (2)

Coaching et émotions (8) : Honte et sentiment d’inadéquation (3)


Aucun commentaire: