28 août 2007

Le coaching basé sur le travail émotionnel (1) émotions et coaching

Rubrique : posture et outils du coach


Place des émotions dans le coaching


« A l’origine de toute pulsion, se trouve un sentiment qui cherche à se traduire en acte » Aristote


Depuis Descartes, la séparation discutable entre le corps et l’esprit dans la pensée occidentale affirme que les émotions perturbent la pensée et la raison. Cette vision partagée par beaucoup est aujourd’hui remise en cause par de nombreuses observations qui tendent à établir l’hypothèse inverse à savoir que la perception des émotions permet à la raison de fonctionner pleinement en nous aidant à prendre de bonnes décisions (Cf. Damasio « L’erreur de Descartes » 1995 – « Spinoza avait raison » 2002).

Place des émotions dans le travail du coach


Régulièrement le travail du coach consiste à accompagner un client qui est dans une situation de confusion, de blocage. La décision qu’il a à prendre, la tâche qu’il doit mener, la situation qu’il traverse, le comportement qu’il doit adapter génèrent une incapacité à mobiliser ses propres ressources. Dans quelques cas, il s’agit d’une incapacité à penser la situation, a imaginer l’avenir ou à concevoir le futur, par manque d’une information ou d’une compétence spécifique. D’autre fois, il s’agit de la répétition d’un mode de fonctionnement stéréotypé, appris des expériences précédentes qui conduit à l’échec et dont le client n’a pas conscience.

Mais bien plus souvent le blocage est d’origine émotionnel. Le client peut ainsi vivre une ou plusieurs émotions face à la situation (sans parler pour l’instant des sentiments qui d’une certaine manière sont des mélanges de pensées et d’émotions) :
  • Peur liée à une ancienne interdiction parentale d’action : par exemple, la difficulté de prise de parole en public d’un cadre de soins est lié à son histoire personnelle, où les enfants ne parlaient pas à table, seuls les adultes pouvaient donner leur avis, on ne parlait pas aux étrangers, on attendait toujours qu’on nous donne la parole. Dans ce cas l’enfant a construit un cadre de référence ou toute tentative de prise de parole en public se traduit par une peur intense, paralysante et la personne adulte en porte encore les stigmates.

  • Peur liée à l’imaginaire d’un danger : dans ce cas, la personne imagine le pire (mais pas sous une forme directement perceptible à sa conscience Adulte). Elle va pouvoir accéder à ces 'pensées' sous forme d’angoisse, de crispations et de tensions corporelles.

  • Peur liée à une expérience précédente mal vécue, à des humiliations ou des réprimandes subies. « Lorsque j’ai présenté mon mémoire de maîtrise, la seule chose que le prof de la fac m’a dite, c’est que j’aurais du porter une cravate, que je n’aurais pas du m’asseoir sur la table. Pas un mot sur la qualité de mon travail ». Pas étonnant dès lors, que lorsque le directeur du magasin dans lequel il travaille lui demande de présenter un projet de développement de son rayon, il panique.

  • Peur liée à un ‘vrai danger, dans les situations professionnelles, il ne s’agit généralement pas d’un danger, mais d’un enjeu : nécessité de gagner ce client pour remonter les finances ou la trésorerie de l’entreprise, challenge posé par le N+1 avec ‘une interdiction d’échouer’ ; carte blanche sans contrat précis, sans indication des éléments de mesure de la réussite, changement de poste attendu et redouté… dans ces cas, la peur domine, mais le client n’en a pas nécessairement conscience.

  • Tristesse du changement de poste, de la perte de repères, tristesse liée à la perte d’un contrat, à une dévalorisation par son manager, tristesse de ne pas être compris. La tristesse est liée à la perte, que ce soit une perte réelle d’objet, de statut, de relation, de lien ou encore une perte symbolique, une transformation de la propre image que l’on a de soi même. La tristesse va également découler d’une perte d’espoir, d’une perte de croyance importante pour nous, de la compréhension que nous avons rêvé dans tel ou tel domaine.

  • Colère de ne pas avoir été écouté, des décisions prises sans consultation, colère d’un changement subit, d’une répétition d’ennuis, agacement lié aux différences de cadre de références. La colère vient d’un dommage subit ou ressentit. Quand le responsable d’une clinique décide de sous traiter la production des repas à une entreprise extérieure, la colère des employés, vient du tort qui leur est fait : absence de négociation, décision vécue comme arbitraire, absence d’information préalable, sentiment de ne pas être reconnu. Dans le cas d’une frustration – Jean n’a pas été retenu pour le poste de directeur du marketing – la colère va témoigner du processus interne de perception de l’échec et de l’incapacité à réaliser ce qui était prévu (la tristesse viendra après, avec la perception que cette histoire est finie).

  • Joie des réussites et de la qualité de la relation avec ses collaborateurs. Lorsqu’un cadre quitte son poste précédent, il est important qu’il reconnaisse tout ce qu’il laisse, en particulier les liens de qualité qu’il a pu créer. L’objectif n’est pas de s’attacher à son ancien service pour revenir voir régulièrement ce qui se passe et prendre des nouvelles des anciens, mais de pouvoir laisser en partant les émotions liées à cette ancienne situation, y compris les émotions connotées positivement comme la joie.
Bien évidemment, dans une situation donnée l’ensemble des émotions peuvent être présentes et ce mélange émotionnel génère par lui même la confusion.

Lorsque Serge est reçu par son patron qui lui propose de prendre la direction des affaires stratégiques de l’entreprise, il vit toutes les émotions quasiment en même temps : peur de l’avenir, peur d’être ou non à la hauteur, peur des conséquences sur son couple, colère de ne pas pouvoir poursuivre l’action menée avec ses collaborateurs actuels, peur de les laisser à un nouveau manager, tristesse de laisser la partie technique de son activité, joie de la promotion, joie de la confiance accordée par son patron, joie d’imaginer l’ensemble des voyages qu’il va faire, peur et joie des apprentissages nécessaires… S’il peut faire le tri de ses émotions, sans les mettre à distance, il sera rapidement opérationnel, il trouvera l’énergie nécessaire à la poursuite de son action.

La présence des émotions non traitées conduit à et à des comportements passifs comme par exemple l’abstention : la personne procrastine, ne remplit pas sa mission, n’est pas présente aux réunions ; ou l’agitation, la personne remplit son agenda avec de multiples tâches éloignées de ce qui est important, de l’objet même de sa difficulté.

Apprentissage des émotions


De nombreuses personnes ont du mal à faire la différence entre les étapes de perception et d’expression des émotions : émotion, ressenti émotionnel, compréhension du ressenti, expression, action liée à l’émotion.

L’enfant apprend ce que sont les émotions et comment les gérer à partir des retours de ses parents au travers de trois fonctions : nomination, normalisation, socialisation, validation. Décrivons le processus : l’enfant ressent une tension interne, il l’exprime par des comportements innés (pleurs, cris, agitation, repli sur soi, sanglots) ; le parent en retour nomme l’émotion ressentie par l’enfant ou ne le fait pas. Lorsque l’enfant est bébé, souvent la réponse donné est du type « tu as tel besoin », tu as faim, tu es énervée, tu es fatiguée… Quelquefois cette nomination colle à la sensation de l’enfant, quelquefois non et si ceci est répété régulièrement, un début de confusion s’installe. En grandissant, l’enfant manifeste sa mauvaise humeur (colère), sa frustration (colère - rage), ses peurs, sa tristesse, sa sensation d’ennui, sa joie, son plaisir, sa jalousie, la honte d’avoir été moqué… mais il ne dispose pas des mots pour le dire, c’est donc au parent de réaliser petit à petit quatre actions :

  • Nomination : c’est le partage avec l’enfant du nom de l’émotion ou du sentiment exprimé, la mise en mot des ressentis, des expressions.

  • Normalisation : c’est le partage avec l’enfant de l’existence des émotions et de l’explication de l’origine de l’émotion ou du sentiment : je vois que tu trépignes, sans doute tu n’es pas content de ne pas avoir eu de petite voiture, tu as l’air très en colère. (nomination) C’est d’accord que tu sois en colère, souvent les enfants sont en colère quand ils n’obtiennent pas ce qu’ils veulent, (normalisation) mais je ne veux pas t’acheter cette voiture aujourd’hui.

  • Socialisation : Il s’agit ensuite, lorsque l’enfant grandit, de lui apprendre à parler de son émotion plutôt que de la manifester sous une forme non socialisée « dis moi ce qui te mets en colère, laisse moi le temps de te comprendre, continue… ».

  • Validation : c’est le partage avec l’enfant qui grandit de nos propres émotions et sentiments : « tu sais, pour moi aussi, ça m’arrive d’être triste quand je me rends compte que je n’arrive pas à faire telle chose, ou que je ne progresse pas, ça me rend triste parce que je croyais que je saurais le faire. » Ceci valide l’enfant dans ses émotions et ses ressentis, il prend conscience de la valeur de ses émotions et sentiments au travers de ce partage.
L’étape suivante pour les parents consiste à apprendre à faire participer l’enfant à la recherche de la réponse au besoin caché derrière le besoin émotionnel. Dans tous les cas, il s’agit d’agir avec l’enfant de ne pas précéder trop sa demande (sauf en cas de danger réel ou d’incapacité de l’enfant à retrouver son calme). Lorsque cet apprentissage n'a pas été réalisé, une certaine confusion s'installe et la personne a du mal à gérer ou faire part de ses émotions.

Compétences du coach


Pour que le coach puisse travailler avec les émotions de son client il est nécessaire qu’il acquière un certain nombre de compétences :
  • Faire la différence entre sensations, émotions, affects, sentiments ; repérer les comportements, attitudes liés à telle ou telle émotion,

  • Connaître l’origine, le fonctionnement, l’objectif et le besoin lié à chaque émotion (et sentiment),

  • Savoir vivre face à l’émotion de son client, en gardant la distance nécessaire permettant l’aide,

  • Savoir prendre le temps nécessaire,

  • Savoir apporter la réponse adaptée, retrouver en interne le sentiment adapté et complémentaire à celui du client permettant de l’accompagner en profondeur.

Dans un premier temps faisons plus ample connaissance avec les émotions : chaque émotion a une raison d'être, elle nous indique que nous avons un besoin spécifique, une action particulière à mener. Une émotion est un ressenti physique interne face à un évènement extérieur. Elle nous met en action (e movere). 

Le tableau suivant présente d'après carlo Moïso les principaux éléments de la gestion des émotions.

A suivre...


Série d’articles sur les émotions dans le cadre des organisations et du coaching.


Coaching et émotions (1) Place des émotions dans le coaching

Coaching et émotions (2) : Travail cognitif avec les émotions

Coaching et émotions (3) : Sentiments authentiques et substitutif

Coaching et émotions (4) : Prendre soin des émotions des clients

Coaching et émotions (5) : Irruption des émotions anciennes (élastiques)

Coaching et émotions (6) : Honte et sentiment d’inadéquation (1)

Coaching et émotions (7) : Honte et sentiment d’inadéquation (2)

Coaching et émotions (8) : Honte et sentiment d’inadéquation (3)



Daniel Chernet
Coach
Facilitateur du travail d'équipes
Formateur et Superviseur de coachs
2007

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