8 janv. 2006

Le temps du coaching, première séance, clôture, temps de l'action et temps du lien

Rubrique : posture et outils du coach


Quelle relation au temps dans le coaching ?



La relation au temps dans le coaching est un sujet aussi passionnant que complexe. Comme dans toute relation humaine, deux temps se chevauchent : le temps de l’instant, celui du travail réalisé, de la résolution de problème, de la transaction (c'est-à-dire de l’échange entre le coach et son client, au travers des mots, des phrases qu’ils emploient, des signes non verbaux) et le temps de la relation. Pour le dire autrement, il y a un temps de la production : production d’idées, de signes, de sens et un temps pour le lien, la confiance, la relation.

Le temps de la production : c’est le temps de l’échange immédiat, de la transaction, de l’instant. Chaque transaction (unité d’échange social, un aller retour dans la relation) contribue ou non à la réussite du coaching. C’est le domaine de l’immédiat, de la réponse donnée, de la permission, du mot qui tue, de la dévalorisation qui sera bien difficile à rattraper ; le temps de la crise, de la souffrance à travailler, du problème à résoudre. C’est aussi le temps de l’émotion, de la prise de conscience, du ressenti de sa propre confusion, du ressenti de sa tristesse à ne pas savoir gérer seul, de son incomplétude. C’est aussi le temps qui se partage, vécu par chacun avec son rythme propre. La séance avec ses souffles, ses moments d’attentes, de jachère, ses pleins et déliés.

Pour le coach, c’est le temps de l’action : l’expérience, les techniques d’entretien, d’accompagnement constituent son support. Pour progresser dans son métier, dans ce temps de la production, le coach dispose d’un outil formidable : l’enregistrement des séances. S’il passe un peu de temps à se réécouter, à décrypter les transactions, il s’affûte, devient de plus en plus capable de conscience et de spontanéité dans ses réponses, ses demandes, ses commentaires… Il utilise le temps disponible au bénéfice plein du client et de la relation.

Le temps du lien : C’est le temps qui s’écoule entre la première et la dernière rencontre et parfois bien longtemps après.

Les séances sont rythmées par des rituels, généralement on se retrouve et on se quitte de la même manière, par quelques mots – bonjour, que voulez-vous aborder aujourd’hui, à bientôt – ou par des gestes singuliers, poignée de main, accompagnement vers la porte, accompagnement vers le bureau. Chacun de ces rituels ponctue la relation, départs – retours – retrouvailles.

Les séances de coaching sont précédées et suivies (tout au moins pour le client, assez souvent pour le coach également) par une anticipation ou par un retentissement de la séance.

Lorsqu’il anticipe, le client se demande ce qu’il va bien pouvoir traiter ce jour, comment il avance, comment le coach va le guider aujourd’hui, comment présenter la situation pour être compris… Il peut ressentir des émotions ou des sentiments spécifiques : peur de ne pas être à la hauteur, crainte de ne pas être entendu, plaisir de se savoir entendu, plaisir de se savoir accepté, désir de trouver une solution, colère en repensant à la situation à traiter, colère de ne pas avancer, confusion, regret que cela se termine, désir que cela se termine, désir de dire quelque chose de son ressenti. Il peut aussi éprouver des sentiments directs envers le coach : amour, intérêt, curiosité, ennui, indifférence. Ces sentiments contribuent à la qualité et à la profondeur de la relation. La relation se construit au fil des séances, bouge, évolue, régresse.

Après la séance, le client y repense, s’il ne rentre pas dans l’agitation liée à son métier, son emploi du temps, sa frénésie d’action, il refait les échanges, pense à ce qu’il aurait pu dire, du dire, voulu dire.

Hors des séances, le client peut se souvenir d’une phrase, d’un regard, d’un geste, d’une idée nouvelle, d’une citation. Le lien perdure, se transforme, le temps agit et colore la relation. Le temps du lien est un temps long, malléable, qui n’est pas soumis à la réalité de la présence ou de l’absence de la personne attendue. Le temps du lien, de la relation est aussi le temps de la trace. Bien après le coaching, le client peut se remémorer un temps particulier de son parcours, une étape de son développement professionnel, une idée construite qui lui a permis de structurer autrement sa vie. C’est le temps de la trace, chaque rencontre nous construit, nous brûle, nous enrichit, nous pèse, chaque rencontre laisse une trace, qui se fait fi du temps. Je pense encore à certains instituteurs, certaines amis de mon enfance jamais revus, certains de mes maîtres disparus. Quelles que soient la nature et la qualité du coach, je ne serais plus jamais le même après. C’est un temps qui dépasse le temps réel du coaching, c’est le temps de la vie. C’est le temps qui soigne, qui répare, qui mûrit, qui nous entraîne vers les différentes étapes de notre vie .

Le temps du client : Pour le client, la relation au temps prend également une dimension personnelle : ce sont les pensées qu’à le client quand il prend le temps d’être présent ou absent à une séance. Qu’est ce qu’il laisse pendant ce temps qu’il a voulu pour lui, à lui ? Est-ce qu’il culpabilise (de dépenser de l’argent, de ne pas faire ce pour quoi il est payé, de ne pas être auprès de ces enfants) ou est-ce qu’il est heureux de ce temps précieux ?

La relation au temps peut également être un thème même du coaching. Le client peut venir avec de nombreuses interrogations concernant le temps. Comment prendre le temps de vivre, de rencontrer, de savourer, d’apprécier ce que je fait ? Comment gérer les temps de mon travail, de ma vie sociale, de ma vie familiale, de ma vie intellectuelle et créative ? Comment sortir du temps vécu comme une contrainte, un du ? Comment percevoir le temps disponible comme une ressource, une richesse ? Comment mieux structurer mon temps ? Comment cesser d’abuser du temps des autres ? Que se passera-t-il si je continue ce que je fais aujourd’hui ? Comment rebondir, changer d’orientation ? Aurais-je le temps de réaliser mes désirs ?

Le temps c’est aussi un élément de pouvoir. J’ai le souvenir de mes difficultés de jeune consultant lorsque j’attendais que le responsable de rayon de tel ou tel magasin veuille bien me recevoir, de ce sentiment d’impuissance quand l’attente se prolongeait. Je veille maintenant à terminer à l’heure, à ne pas faire attendre mes clients.

Le temps du coach : Le temps c’est aussi un élément du contrat, qui me pose la question de l’évaluation du temps nécessaire à l’atteinte des objectifs du client, la question de la juste durée pour éviter la dépendance, pour être efficient. Comme le disait Eric Berne : utilise chaque instant de la première séance pour guérir ton client, si la première ne suffit pas, utilise chaque instant de la deuxième séance.

Et au cours de ce temps plus ou moins long, de 6 à 10 mois dans la plupart des cas, deux séances ont un statut particulier : la première et la dernière !


Première séance : contact et construction de l’alliance



Lundi 14 heures, première rencontre avec Mme D, responsable qualité d'une importante clinique, qui payera elle-même ses séances (oui, cette information est importante, il n'y a pas dans ce coaching de contrat triangulaire). Objectif de la première séance : définir des objectifs de travail permettant de finaliser le contrat de coaching, faire connaissance, évaluer la possibilité de pouvoir travailler ensemble, créer une alliance.
- Bonjour Madame, bienvenue dans mes bureaux,
- Bonjour Monsieur, vous m'avez été recommandé par Mme E, elle m'a dit le plus grand bien de vous,
- Je vous remercie. Je suis très heureux de vous rencontrer. J'espère que nous aurons l'occasion de parcourir un beau chemin de coaching ensemble. Avez-vous déjà pris le temps de définir vos objectifs ?
- Non, je viens de prendre ce poste de responsable qualité et je ne sais pas par où commencer, la tâche me semble immense. - Voulez-vous commencer à me présenter la situation que vous vivez ?
Quelques échanges issus d'un verbatim imaginaire et déjà la relation de coaching se pose. 

Quel mystère que la première séance.

Avant même que mon client entre dans la pièce, je suis déjà dans la séance, je fais le vide, vérifie que mon téléphone portable est éteint, met en oeuvre mes petits rituels : tapotage des cousins, aération de mon bureau, rangement des papiers épars. Dès que la personne est présente, je me centre sur elle et je ressens une impression étonnante, je ne sais pas ce qui va se passer, mais je suis dans une position mentale d'accueil, je 'sais' qu'il se passera quelque chose, que mon petit professeur me donnera les indications nécessaires pour réaliser mon travail à travers l'observation des comportements et indicateurs non verbaux que mon client met à ma disposition. Cette observation est en partie construite et en partie flottante. Je laisse mes émotions remonter, je sais que je ne pourrais pas toutes les utiliser, seules certaines seront exploitables au moment de l'entretien, elle me donnent une indication de ce que je perçois de la personne, de la relation qui se met en place, de la confiance qu'elle m'accorde.

La première étape de l'entretien varie beaucoup selon les clients : écoute prolongée, reformulation, questionnement centré sur les objectifs, les difficultés ou le cadre de travail de la personne, si en observant le client j'en déduit que son besoin de parole est important ; ou encore présentation de mes méthodes de travail, de mon parcours, de mon cadre de référence, de l'analyse transactionnelle, si je note un besoin d'information. Cette première étape va permettre (ou non, dans ce cas, il est impératif de réorienter le client vers un confrère) de créer une alliance relationnelle entre le client et le coach, celle-ci constitue en quelque sorte les fondations d'une relation professionnelle orientée vers la résolution des problèmes du client. Dans ces premier moments, le coach a à être vigileant à la tentation de la séduction ainsi qu'à la tentation de démontrer sa compétence, rien ne presse... Bien souvent les clients ont longuement attendus avant de solliciter un entretien et leurs ressentis envers la situation qu'ils vivent peuvent être exhacerbés, une écoute patiente et attentive convient.

Après cette première phase d'écoute ou d'information, le coach porte son attention sur la définition d'un contrat.

Dernière séance : se dire au-revoir ! 


Voilà une drôle de question, en se disant au revoir tout simplement ! Oui, mais faut-il aller au bout du nombre de séances ? Comment faire un point avec le client ? Comment être sûr que le client a pu résoudre la difficulté avec laquelle il est venu ? Comment faire le point comme coach, tirer profit de ce que j’ai appris avec mon client ?

A partir de cette petite liste de questions impertinentes (pertinentes ?) j’ai tracé quelques pistes d’action pour ma pratique.

Faut-il aller au bout du nombre de séances ?

Non, pas plus qu’il n’est interdit d’en rajouter. 

D’une manière générale tout contrat est réputé juste au moment de son élaboration et de sa signature, le cours de la vie fait évoluer les attentes réciproques, les possibilités d’action et peut nous amener à modifier la teneur du contrat. Dès le début de la relation de coaching il y a lieu d’envisager les procédures d’amendement, c'est-à-dire les modalités selon lesquelles le contrat de coaching pourra être revu par l’un ou l’autre des partenaires. Comment arrêter la relation si elle n’est pas satisfaisante pour l’un ou l’autre ? Comment faire si le nombre de séances initialement prévu s’avère trop important ou insuffisant ? comment faire si le coach et le client ne sont pas d’accord sur la durée satisfaisante ? La bonne dose en terme de nombre de séances c’est celle qui permet d’atteindre le résultat attendu par le client. 

La bonne dose, c’est celle qui conduit à l’envie de changer, au désir de bouger par soi même, avec l’aide de son environnement, du coach. La bonne dose, c’est celle qui permet de résoudre le blocage prépondérant, de prendre conscience de son mécanisme de sabotage dans la gestion du problème qui a décidé le coaché à débuter l’aventure. La bonne dose, c’est celle qui permet d’avoir des options, des désirs, des richesses nouvelles. La bonne dose, c’est celle qui permet au client d’en avoir pour son argent.

Est-il possible d’enchaîner plusieurs objectifs dans un même contrat ?

Pourquoi pas si la nouvelle demande est directement issue du travail réalisé pour atteindre le premier objectif ? 

Il me semble néanmoins préférable de clôturer la première relation, en disant qu’un autre contrat est possible. Ceci permet de boucler, d’évaluer la réussite, de savourer cette réussite et d’éviter que le client (ou le coach) ne développe un processus d’escalade dans l’activité (toujours plus de problèmes à résoudre) chaque réussite mérite d’être savourée. Il y a aussi des clients qui vont désirer être le coaché idéal, ils trouveront rapidement des progrès à réaliser, puis de nouvelles idées pour poursuivre la relation. A quelle moment arrêter dans cette situation ?

Comment faire le point avec le client ?

Est-il nécessaire de faire un point avec le client sur la relation de coaching ? Je pense que oui. Je peux selon les cas demander à mon client de prendre conscience du processus que nous avons mené ensemble, lui demander quelles interventions l’ont particulièrement aidées, comment il envisage maintenant la situation de départ. Mon objectif est alors de cristalliser le changement obtenu. Je me suis rendu compte que quelquefois cette ‘clôture’ est difficile à mener, soit que le client ne sache pas dire ce qu’il a observé, soit qu’il cherche à faire plaisir au coach, soit qu’il lui semble perdre du temps. 

Comment tirer profit de l’aventure pour progresser ou pour asseoir mes compétences ?

Quelquefois c’est le coach qui a du mal a accepter un regard sur sa pratique qui le valorise ou qui ne le valorise pas. Donner des signes de reconnaissance positifs sur le travail effectué, sans pointer ce qu’il reste à faire (selon l’optique du coach) peut également être difficile. Je prends un temps avant la dernière séance pour noter ce que j’ai apprécié chez mon client, ce que j’ai déjà pu lui dire ou ne pas lui dire. Je ne dirais pas tout lors de la dernière séance, je vais sélectionner ce qui me semble pouvoir étonner mon client ou aller dans le sens de ce qu’il est venu découvrir.

Chacune des rencontres permet de progresser, de découvrir de nouvelles façons d’agir, d’être surpris, inquiet, dans le doute. Pour tirer profit de la rencontre, il faut prendre le temps.



Daniel Chernet
Coach
Facilitateur du travail d'équipes
Formateur et Superviseur de coachs
2006

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